酒店服务礼貌语言

酒店服务与语言的关系密切。没有语言的服务，被称为不完整的服务，因此，酒店从业人员对语言知识的了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响酒店服务的成败。

一．礼貌服务用语的概念

礼貌服务用语是服务性行业的从业人员，在接待客人时需使用的一种礼貌语言。它具体体现了礼貌和提供服务双重特性，是服务人员用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。

俗语说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。

1. 倡导“五声”

在服务过程中，服务人员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳，讲究语言艺术。归纳起来，服务时要有“五声”，即：

顾客进店有欢迎声（问候声），给客人以宾至如归的感觉；

顾客询问有应答声，让客人感受到礼遇和尊重；

麻烦客人有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；

受人帮助有致谢声，让人感受到谦逊有礼；

顾客离店有送客声（道别声），给客人留下最后的好印象。

2. 杜绝“四语”

不尊重人的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；

自以为是的否定语；刁难他人的斗气（顶撞）语。

二．日常礼貌用语

1. 称呼语：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首长/大姐/阿姨），您好……

2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、欢迎光临……

3. 问候语：您好！早安！早！早上好！路上辛苦了……

4. 祝贺语：恭喜！恭喜发财！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣诞/节日/旅途）快乐！祝您玩得开心……

5. 告别语：再见！晚安！明天见！祝您旅途愉快！欢迎您下次再来！欢迎您再次光临！先生/小姐，慢慢行，欢迎下次光临！……

6. 道歉语：对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我的错，……

7. 道谢语：谢谢！非常谢谢！谢谢您的夸奖/您的建议！多谢您合作……

8. 应答语：是的。好的。我明白了。谢谢您的好意。不要客气。没关系。这是我应该做的。不必客气。请多指教。……

9. 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够…）？请问，有什么事可以帮到您？请问，您需要点什么？先生/小姐，请问，这杯饮品可以收掉吗？……

10. 婉言推托语：很遗憾，不能为您帮忙。承蒙您的好意，但是……

11. 指路用语：请往这边走/请从这里乘电梯/请从左边拐。

三．礼貌服务规范

1. 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

2. 常用礼貌用语词11个：请！您，谢谢！对不起！请原谅！没关系！不要紧。别客气。您早。您好！再见。

3. 礼貌服务的“五先”原则

先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。

4. 礼貌服务中必须做到的“三轻”

说话轻；走路轻；操作轻。

四．对顾客服务用语要求

1. 主动问好，称呼得当。

见到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问客人不喜欢回答的问题。

2. 注意礼貌用语

与客人对话时宜保持60厘米—100厘米左右的距离，要注意礼貌用语，注意“请”字当头“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3. 用心倾听

对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，一般应目视对方“三角区”，即鼻子与双眼之间（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方。

4. 对客人的问询应圆满答复。

若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5. 言语亲切，服务真诚

说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6. 热情接待，一视同仁

与人对话时，如遇另一人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

7. 态度和蔼，声调自然，音量适中

与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，声惊四座；也不要过低，凑到客人跟前小声嘀咕。以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8. 若遇困难，真诚致歉

当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9. 坚持原则，方式灵活

在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

1）询问式：如“请问——？”

2）请求式：如“请您协助我们——”（讲明情况后请客人协助）

3）商量式：如“——您看这样好不好？”

4）解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的——”

10. 打扰客人，表示歉意；接受帮助，表示感谢。

打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11. 对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12. 若遇某问题与顾客有争议，可婉转请上级处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对顾客服务中还要切记以下几点：

u 三人以上对话，要用相互都懂的语言；

u 尊重客人宗教信仰，对客人服饰不得评头论足，不得模仿、饥笑他人的语言、声调和谈话；不得聚众围观或在客人背后做鬼脸，不得给客人起绰号。

u 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊一个人；

u 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；

u 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

u 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

u 不讲有损酒店形象的语言。

u 不轻易打断别人话题，自己谈话应给他人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人。

复习题：简述基本礼貌用语。