作为护士长，在管理内容发生变化时，要抓住重心，分清管理工作的轻重缓急。尤其在面临大量琐碎的临时性事务时，不要被情绪影响，要保持清醒的头脑和判断力，合理使用各种工具进行管理。

护士长的烦恼

李丽最近太忙了，白班的同事们早都离开了，她办公室灯却还亮着。

因为工作的调整，李丽的工作内容新增了部分内容，管理工作量加重；

最近科室有2人请假；

十一己过了半月有余，节休还没来得及排；

任务增加、人员减少，节休待排，重重压力下，李丽成了名副其实的“加班狗”。

就像今天吧，李丽本来安排好要做科室质控的，计划把救护车上、抢救室、输液室、120调度情况、治疗室等各个分区梳理下，临时却接了个会议通知，需要一早马上去开会。

比如上次，刚刚准备把科内护理不良事件的改进情况做个反馈，门诊收费窗口就一片喧哗，还夹杂着病人的争吵声，李丽过去一看，原来是2名病人为排队的事起了纷争。

处理完这件事，李丽一看，事情又过去了1个小时。

月底护理部来检查，查科内护理质量分析评价。

因为最近的忙碌，质控记录的事情多半由质控员完成。

护理部给出了如下质控检查结果：

1、每周质控重点不突出；

2、每周质控未与质量标准条款相对应；

3、质控记录过于简单，有时只有一句话；

4、7、8月质控无反馈及效果评价；

5、缺专科护理质控指标。

李丽一看，简直是一个头两个大！看来这段时间的科内护理质控的记录真是很有问题呢!

质控组长小周也很有挫败感，抱怨说自己对文字记录不知道写什么。

琐事缠身的李丽，如何利用PDCA循环做好科室护理质控呢？

管理支招

当护士长琐事缠身、科内护理人力资源不足时，要从明确问题所在、针对问题清晰思路、清晰思路用对方法三个方面，利用PDCA循环做好科室护理质控。

一、明确问题所在

此案例揭示了该院护理质量控制存在的问题为：质量控制组织未能充分发挥各自应有作用。

护士长管理内容及管理重心发生变化时，未抓住重点，理不清头绪，疲于应付各种琐碎工作；

护理质量控制护士长与质检员各自做各自的，均存在现场控制不足，前馈控制及反馈控制松散，标准不明确；

缺乏对护士长及质检员质检书写标准的规范化培训，尤其是质检书写模板。

二、针对问题清晰思路

(1) 稳住管理重心

在这样的局面下，首先要稳住目前工作重心，在一团乱麻中缕出头绪。

只有稳住重心，才能在工作中有所创新，做到守正出奇。同时以合理方式反馈目前工作困难，申请护理部人力资源援助。

这个重点就是科内的护理质量持续改进，也就是每月的质控。

(2)为什么要用PDCA管理循环进行持续护理质量改进？

护理质量是指护理服务活动中符合护理的标准、规范或要求的规定，满足服务对象明确的或隐含的需要的效果。

明确的需要时指服务对象明确提出的需要护士解决的问题，隐含的需要时指服务对象现实存在但未明确提出需要护士解决的问题。

所谓PDCA管理循环式持续护理质量改进的重要方法之一，是为了能够高效、快捷、合理地解决工作岗位中存在的问题，遵循Plan（计划）、Do(实施）、Check（评价）、Action（处理及改善）顺序，步步落实以实现目标的过程。

(3)查什么？

护理质量控制有5大原则:

1、预防为主：安全为先，预防于未然；

2、全面控制：基础质量、终末质量、环节质量齐抓共管；

3、全员参与：激励“自控”，人人当家；

4、全程控制：前馈控制（事前）、现场控制（事中）、反馈控制(事后）有机结合；

5、综合控制：服务质量控制与工作质量控制同举并重，不留死角。

李丽根据5大原则，对照科内护理质量标准，以周为时间单位，对日产护理工作进行督查，比如消毒隔离、护理安全、专科护理质量中的分类小点：消毒隔离中的手卫生；护理安全中的仪器设备管理；专科护理质量中的洗胃操作流程等。

(4)写什么？

根据现场查检结果，利用PDCA循环进行记录。

P：

周重点：5/9-11/9 洗胃操作流程

督查人：周立

督查内容：

5/9日抽空2名护理人员洗胃操作，存在二次固定不规范；

8/9日现场查看1名护理人员洗胃，发现医护配合不熟练；

10/9日查看洗胃登记，发现2洗胃案例未登记。

分数：85

D改进措施：

1、分组考核护理人员洗胃的二次固定措施；

2、微信群及晨会反馈洗胃要对案例进行登记；

3、下周应急演练为有机磷农药中毒病人医护配合抢救；演练结束后分组考核。

C督查结果：

13/9日查洗胃一例，未发现固定不妥；

14/9应急演练结束后考核，分组考核结果均按洗胃流演练流程进行操作；

30/9日查，未发现洗胃案例漏登。

A效果评价：

9月改进效果较好，10月进一步对洗胃进行督察，跟踪改进效果。

三、按照思路用对方法

(1)怎么查：人人都是质控主人

集结每个人的能力和专长参与质量管理。

每月按质量讲评要求，组织质安会，对本月的护理质量进行讲评，并要求组长跟进。

建立“护理缺陷记录本“：要求护士对工作中发现需要及时修正的问题，记录在护理缺陷记录本。做到随时发现问题,随时记录,及时纠正。

记录本上的内容包括日期,时间,存在问题,发现者签名,责任人纠正后签名等。每位护士在上班第一时间及下班前阅读护理缺陷记录本，针对自己存在的问题进行更正，确认并改进后签名。护士长每月对护理缺陷记录本中记录的护理问题进行归类,并总结分析，通过只奖不罚的激励方式鼓励大家参与质控。

（摘自《护理管理案例精粹》）

(2)"三现主义"：做好现场质控

护士长与质控员负责病区护理质量控制，是护理质量现场控制的主力军与前沿哨兵。

采取“三现主义（迅速投身于事发现场、亲眼确认问题发生源、考核现状以探究事实）”。

比如床旁发现与督导、床旁培训与考核、床旁护理查房与预案演练等，培养及构建“一线"的自主、自控能力，充分发挥”一线“的质控作用，是实现全面质量控制与持续改进的秘诀。

(3)质控反馈系统化

① 完善的护理质量反馈系统

多渠道、多环节建立护理质控反馈系统。

② 护理质量分析讲评

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存在的主要问题：

反馈本月护理质量 考核统计数据

反馈本月科各项护理质量督查记录

反馈护理部督查记录

反馈电话回访记录

反馈培训情况

整改措施：

下月需持续督查内容：

_______________________________

③ 图表反馈护理质控数据

每个季度护士长要讲护理质控数据进行汇总，把碎片化的质控文字记录转化为质控信息，并以PPT形式展示出来。

举例：某季度月与上季度存在问题情况分析

选取表1中第一季度和第二季度科室存在问题例数的差值，制作图2。分析图2，例数差值为正值时，第二季度比第一季度存在问题少，负值的科室则是第二季度护理质量下滑，看出第二季度份进步最快的是基础护理和不良时间管理，给予表扬，而非计划拔管则出现护理质量下降，需要予以重点关注。

图1 2015年第一季度与第二季度某科护理质控数据

图2 2015年第一季度与第二季度某科护理质控数据分析

小结：作为护士长，尤其在管理内容发生变化时，要抓住重心，分清管理工作的轻重缓急。尤其在面临大量琐碎的临时性事务时，不被情绪影响，保持清醒的头脑和判断力，利用PDCA管理循环，挤出时间去督查，做好反馈；去记录，留下完整、规范的文字记录；从而持续进行护理质量改进。这也是展现管理水平、提升管理能力的关键。